Workflowoptimierung

Ticketsystem Schnellantwort Add-on

Wenn Sie über Ihr TecArt-CRM täglich viele Tickets bearbeiten und beantworten müssen, kostet das nicht nur Zeit, sondern nicht selten auch einige Mühe. Unsere Lösung Ticketsystem Schnellantwort Add-on verkürzt die Bearbeitungszeit der Tickets erheblich und reduziert dadurch den Zeitaufwand der Mitarbeiter. Das spart bares Geld und setzt Ressourcen zur Wertschöpfung des Unternehmens frei.

 

Das Problem

 

Mehrere unserer Kunden - Mittelständler mit 40 bis 150 Mitarbeitern, teils aus der IT-Branche, teils sehr vertriebslastig – bewältigten ein Pensum von bis zu 100 Tickets täglich. Die Tickets beinhalteten unterschiedlichste Aufgabenstellungen und Probleme.

Im Workflow des TecArt-CRM musste der Mitarbeiter zur Bearbeitung des Tickets über das Menü Action, neue Action bzw. eine externe Aktion auswählen. Er vergab händisch einen Titel, zum Beispiel „Antwort“ mit dem Betreff des Tickets oder den Namen des Bearbeiters. Er wählte Textbausteine aus, musste aber bei nötigen Verlinkungen diese ebenfalls per Hand in die Antwort einpflegen. Dies barg eine große Fehlerquelle, die es zu entschärfen galt. Ebenfalls händisch wurde bei Bedarf ein Kommentar als Freitext hinzugefügt. Anschließend wurde die Antwort gespeichert und geschlossen. Im nächsten Schritt folgte die Information an den Ticketabsender. Dazu musste das Mailfenster geöffnet werden, worauf die E-Mail generiert wurde. Falls erforderlich, musste im CC-Feld eine weitere E-Mail-Adresse manuell eintragen werden.

Nach dem Versenden der E-Mail an den Ticketabsender wählte der Bearbeiter im Ticketmenü „Bearbeiten“ aus und änderte den Status manuell, zum Beispiel „Warten auf Antwort“. Anschließend musste das Ticket erneut gespeichert werden – eine aufwändige und fehleranfällige Prozedur.

 

Unsere Lösung: Das Ticketsystem Schnellantwort Add-on

Nach umfangreicher Analyse des alten Workflows entwickelten wir ein Add-on für das TecArt-CRM, mit dem es möglich ist, die Anzahl der erforderlichen Mausklicks deutlich zu reduzieren sowie den Arbeitsablauf erheblich zu automatisieren, was in Summe die Bearbeitungszeit pro Ticket deutlich verkürzt und mögliche Fehler durch Aktionen des Bearbeiters minimiert.
Der Button „Aktion“ trägt nun je nach Bearbeitungsfortschritt des Tickets eine andere Bezeichnung (zum Beispiel „Antwort“), über den die folgend logische Aktion ausgelöst wird.
Ein Fenster öffnet sich und alle wichtigen Informationen aus dem Ticket sind bereits voreingetragen, so zum Beispiel die Mailadresse des Kontaktes. Das CC kann automatisch zusätzlich aus dem Kontakt des Tickets generiert werden.
Im nächsten Schritt erfolgt die Auswahl über ein Drop-down-Menü. Die Aktion „Antwort“ ist  voreingestellt. Hier kann ebenso „Gespräch“, „Telefonnotiz“, „Fernwartung“ oder ein gemäß Ihren Vorgaben eingepflegter Begriff ausgewählt werden. Aus dieser Auswahl generiert das Add-on dann den Betreff.

Der Mitarbeiter befüllt die Antwort auf das Ticket über eine Liste von Textbausteinen. Hier können auch Links hinterlegt und ausgewählt werden, die im rechten Bildschirmfenster in Echtzeit in der Antwort erscheinen.
Die Textbausteine besitzen eine zusätzliche Funktionalität: Wenn Felder im TecArt-CRM hinterlegt sind, dann werden automatisch Ticketinhalte in die Antwort integriert.
Nach dem die Antwort mit wenigen Mausklicks erstellt wurde, wählt der Mitarbeiter aus einem Drop-down-Menü den Status des Tickets, wählt anschließend „Speichern und Versenden“ oder nur „Versenden“. Die Antwort wird nun als E-Mail automatisch befüllt und versendet bzw. gespeichert und versendet – fertig!

 

Dürfen wir Ihnen helfen?

Gern sind wir Ihnen behilflich, den Workflow zur Bearbeitung Ihres Ticketaufkommens effizienter zu gestalten. Unser Add-on „Ticketsystem Schnellantwort“ bewährt sich im täglichen Einsatz bei Unternehmen verschiedenster Größen und Branchen und trägt dazu bei, Kosten zu senken, Fehlerquellen zu minimieren und neue Ressourcen für die Wertschöpfung Ihres Unternehmens freizusetzen.

Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.

 

 

Wir entwickeln individuelle Lösungen rund um das TecArt-CRM und liefern maßgeschneiderte, im Unternehmensalltag erprobte Anwendungen.

Wir bieten Ihnen zudem Schnittstellen für den Datenaustausch mit Fremdsoftware und Webseiten sowie Add-ons zur Erweiterung des TecArt-CRM – selbstverständlich immer mit dem von Ihnen gewünschten Support.

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